第5回 患者満足度調査

今回の調査では患者の皆様より沢山のご意見、ご要望をいただき、誠にありがとうございました。アンケート結果から病院全体の評価として外来では約90％、入院では約95％の方々から満足、やや満足の評価をいただきました。また、自由意見では良い意見、悪い意見ともに693件ものご意見をいただきました。特に皆様からのご意見、ご要望が多かったのは「診察までの待ち時間の改善」及び「わかりやすい言葉による説明」でした。

当院では毎日約1,900人の外来患者さんが来院されております。当院の病院規模では適正数は1,000人くらいですから、約50％を超える患者数となっており、この適正数を超える患者数が結果的には診察待ち時間、診察時間、受付や会計での待ち時間等において大きな課題となっています。

当院では患者満足度向上への努力を引き続き行なっていきますが、当院が急性期の病院としての機能を果たすためには、皆様方にも医師と相談のうえ、地域の診療所やかかりつけ医で十分診察ができる場合にはそちらでかかっていただき、当院での治療が必要な場合にはかかりつけ医からの紹介により診察ができますので、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。 調査を実施し、より良い評価を得られるよう、努力していきたいと考えております。

実施状況

実施期間

入院：平成19年11月13日火曜日

外来：平成19年11月13日火曜日、14日水曜日

回収状況

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調査結果

病院全体について

※病院全体：医療・ケアの信頼度、スタッフの連携がとれているか、患者さまの思うことが主治医やスタッフに伝わっているか

病院の設備について

※病院の設備（外来）：案内表示、待合や診察室やトイレの清潔さ、プライバシーの配慮、レストランや売店

※病院の設備（入院）：案内表示、病室やトイレや浴室の清潔さ、病室の静かさ、プライバシーの配慮、レストランや売店

職員について

※話を聞く態度、言葉づかい、説明、診療技術や内容について

職員について

※話を聞く態度、言葉づかい、説明、診療技術や内容について

当院を選んだ理由

かかりつけ医について

診察予定時間から診察までの待ち時間

長く待たされていると感じる所

当院に必要な役割・機能

当院に必要な役割・機能

 

改善報告

患者さんからいただいたご意見を職員全員が読ませていただきました。

患者さんが思っておられることや望まれていること等を共有し、サービス向上に取り組んでおります。当院での取り組みについて、下記に例示いたします。

 

案内表示について

案内表示の内容や表示の仕方、掲示場所などについて、随時見直しをしております。

• 各種案内表示をポスター掲示しておりましたが、専門業者に依頼して、きれいに見やすく表示していただきました。

案内表示がわかりにくかったり、ご不明な点がありましたら、お近くの職員までお尋ねください。

病院設備・環境（外来待合室や病棟）について

待合をはじめ、病棟などで患者さまの過ごしやすい環境の整備を進めていきます。

• 季節ごとに写真や絵画などの掲示を変更しています。
• ２階東玄関の中庭を改修しました。（３年程で緑が根付いてきます。）
• 小児病棟（６階西病棟）の壁紙を子供向けの仕様に変更しました。

など、 今後も引き続き環境の整備を検討していきます。

 

診察順番表示について

産婦人科での診察順番表示がわかりにくいと言う意見をいただきます。これについては平成20年３月にシステムの一部を変更し、512号室の再診妊婦の診察順番を新たに表示するようになりました。 診察順番表示についてご不明な点などございましたら各受付までお問い合わせください。

外来フロアマネージャーの配置について

平成19年10月から、外来にフロアマネージャーを配置いたしました。

• 外来での受付案内や誘導、診察申込の記入説明
• 再来受付機の操作案内

など、 外来での様々な案内をしておりますので、ご不明な点がありましたらお尋ねください。 白のジャンパーに「外来フロアマネージャー」の腕章が目印です。

職員の接遇について

今回の調査の結果、外来での「職員について」の項目が前年度に比べて若干不満度が高くなっています。この結果を職員一同認識し、患者さまに満足していただけるよう、今後も引き続き職員研修を行うなど、改善に向けて努力をしてまいります。